Hubungan Mutu Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di Puskesmas Abeli: Literature Review

Authors

  • Nani Yuniar Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Fifi Nirmala G Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Nurfadillah Nurfadillah Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Rahmiza Hamzah Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Rifdah Molidah Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Anggun Tri Cahyani Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Christina Mariet Naressy Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Julia Lambe Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Miftahul Jannah Ihsani Putri Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Nur Haqqiyah Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Fadilla Aulia Savana Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Firsa Shal Sabia Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Saniyauli Gandhi Universitas Halu Oleo, Indonesia
  • Aliyyah Nisrina Taufik Universitas Halu Oleo, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.59837/jpnmb.v2i2.506

Keywords:

kualitas layanan, kepuasan pasien, kepuasan pengguna BPJS, BPJS, puskesmas

Abstract

Mutu pelayanan kesehatan merupakan indikator krusial untuk menentukan tingkat kepuasan pasien, khususnya untuk layanan BPJS di puskesmas untuk pasien rawat jalan. Pelayanan yang baik  mempertimbangkan harapan dan kenyamanan pasien, tidak hanya memenuhi standar medis. Literature review ini bertujuan untuk menelaah artikel-artikel ilmiah yang membahas hubungan yang ada antara kualitas pelayanan puskesmas dan tingkat kepuasan pasien BPJS. Dengan kata kunci digunakan “hubungan mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan di puskesmas” dalam pencarian artikel melalui Google Scholar yang menghasilkan sekitar 3.370 artikel. Mayoritas penelitian menggunakan desain kuantitatif dengan rancangan potong lintang. Hasil tinjauan menunjukkan bahwa komponen kualitas layanan seperti keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap berpengaruh secara signifikan dengan kepuasan pasien. Beberapa studi juga menekankan pentingnya akses, kenyamanan, dan efektivitas layanan. Berdasarkan literature review yang telah dilakukan, peningkatan mutu pelayanan di puskesmas secara menyeluruh sangat berperan dalam meningkatkan kepuasan pasien BPJS rawat jalan.

References

Abdul Malik, S. (2023). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Mamboro Kecamatan Palu Utara Kota Madya Palu Propinsi Sulawesi Tengah Tahun 2023 Relationship between Health Service Quality and Patient Satisfaction at the Mamboro Health Center, North Palu District, Palu Municipality, Central Sulawesi Province Year 2023. https://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/JKS

Ahmad, R., Salim, M., & Utami, N. (2021). Hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Mangasa Kota Makassar. Jurnal Pelayanan Kesehatan, Tahun 2021.

Agustini, S., Wahyudi, A., & Priyatno, A. D. (2024). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal'Aisyiyah Medika, 9(2).

Anzar, M., Sudirman, S., & Saputra, A. D. (2022). Hububgan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas Mabelopura Kota Palu. Jurnal Kolaboratif Sains, 5(6), 297-303.

Fajriani, F., Lastri, S., & Hasnur, H. (2023). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Panteraja tahun 2023. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(3), 2560-2567.

Faradila, MD, Rukmana, NM, & Putri, DUP (2024). Hubungan mutu pelayanan terhadap kunjungan ulang pasien BPJS rawat jalan. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada , 13(2), 142-151. https://ojs.widyagamahusada.ac.id

Faradila, M. D., Rukmana, N. M., & Putri, P. (2024). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kunjungan Ulang Pasien Bpjs Rawat Jalan. In Jurnal Ilmiah Kesehatan Media Husada (Vol. 13, Issue 2).

Fitria Tumiwa, F., Musak, R. A., Studi, P. S., Kesehatan, A., & Tinggi Ilmu Kesehatan Bethesda Tomohon, S. (2024). Analisis Faktor Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Poliklinik Rawat Jalan Rsu Gmim Bethesda Tomohon. 8(1).

Hasana, S. N., & Maidar, A. A. (2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Batoh Kota Banda Aceh tahun 2022. Journal of Health and Medical Science, 93-105.

Hestina, Suhadi, & Jafriati. (2024). Jurnal administrasi dan kebijakan kesehatan. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan (Jakk-Uho), 5(2), 238–247. http://jakp.fisip.unand.ac.id/index.php/jakp/article/view/139

Hestina. (2024). Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Kabawo Kabupaten Muna Tahun 2023. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan.

Husna, K. F., Nugraha, R. J., & Hilmawan, H. (2025). Analisis kualitas layanan pengiriman menggunakan model SERVQUAL: Studi kasus layanan pengiriman IKEA di Indonesia. Jurnal Organisasi dan Manajemen Indonesia, 3(1), 12–20. https://doi.org/10.31227/osf.io/p8e5z

Khafifah, N., & Razak, A. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Puskesmas Pangkajene. Hasanuddin Journal of Public Health, 3(2), 212–222. https://doi.org/10.30597/hjph.v3i2.21360

M, R. F., Sety, L. O. M., & Hartoyo, A. M. (2024). Jurnal administrasi dan kebijakan kesehatan. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan (Jakk-Uho), 5(2), 238–247. http://jakp.fisip.unand.ac.id/index.php/jakp/article/view/139

Malau, P. K. M., Sigalingging, V. Y., & Derang, I. (2023). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Rawat Jalan Di Puskesmas Padang Bulan. Jurnal Kesehatan Dr. Soebandi, 8(2), 158–163. https://doi.org/10.36858/jkds.v8i2.243

Malik, MF, Rasma, Supriyadi, Indah Handriani, Misdayanti, Wa Anasari, & La Ode Liaumin Azim. (2025). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara tahun 2024. OVUM: Jurnal Ilmu Kebidanan dan Kesehatan , 5(1), 1-15. https://doi.org/10.1234/ovum.v5i1.1234

Malik, S. A. (2023). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Mamboro Kecamatan Palu Utara Kota Madya Palu Propinsi Sulawesi Tengah Tahun 2023 Relationship between Health Service Quality and Patient Satisfaction at the Mamboro Health Center , Nort. 6(6), 552–562.

Manorek, L., Tucunan, AAT, & Ratag, BT (2020). Hubungan antara persepsi mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Pingkan Tenga Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal KESMAS, 9 (2), 1-6.

Maulana, A., Aramico, B., & Amin, F. A. (2022). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kuta Baro Kecamatan Kuta Baro Kabupaten Aceh Besar Tahun 2022. Journal of Health and Medical Science, 245-253.

Meidi, H. O., Redjeki, E. S., Fanani, E., & Kurniawan, A. (2023). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Dinoyo Kota Malang. Sport Science and Health, 5(2), 117-132.

Nurfadillah, K., Hikmah B, N., Andayanie, E., Administrasi, P., Kesehatan, K., & Masyarakat, K. (2025). Faktor Yang Berhubungan Terhadap Akses Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Seko Desa Padang Raya. In Window of Public Health Journal (Vol. 6, Issue 2).

Oktavianti, D., Indar, I., & Abadi, Y. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Puskesmas Biru Bone: Relationship of Service Quality with Patient Satisfaction of BPJS Outpatient in Biru Public Health Center, Bone Regency. Hasanuddin Journal of Public Health, 3(2), 135-144.

Purnomo, M., Hartinah, D., & Suwarto, T. (2023). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Puskesmas Pecangaan Jepara. In Indonesia Jurnal Perawat (Vol. 8, Issue 1).

Ramadhan, L. (2023). Analisis kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Pasar Rebo. Jurnal Kesehatan Tambusai , 4(3), 2347-2354. https://doi.org/10.1234/jkt.v4n3.2347

Rizki, M., Sudirman, A., & Anzar, M. (2024). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Kamonji Kecamatan Palu Barat The Relationship Between Quality of Health Services and Patient Satisfaction at Kamonji Health Center , West Palu District. 7(8), 2836–2845. https://doi.org/10.56338/jks.v7i8.5961

Rogate Sdr Tobing, I., Sdr Ginting, J., Ginting, JB, & Dameria. (2023). Hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap BPJS Kesehatan. Jurnal Keperawatan Prioritas , 6(2), 64-73. ISSN 2614-4719.

Rohman, T., Badriah, D. L., & Mamlukah, M. (2022). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Haurgeulis Kabupaten Indramayu 2022. Journal of Nursing Practice and Education, 3(01), 69-78.

Salma Chintana Putri, N. A. (2025). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Di Puskesmas Colomadu 1. PROFESI (Profesional Islam): Media Publikasi Penelitian, 23(1), 1-10.

Sartiasih, R., Sari, D., & Pratiwi, Y. (2022). Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan pada masa pandemi COVID-19 di Puskesmas Jatibarang Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan, Tahun 2022.

Sarwoko, & Rahmawati, I. (2023). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Unit Rawat Jalan Pengobatan Umum Puskesmas Banyudono II. Jurnal Ilmiah Kesehatan Pencerah, 01(01), 64–70.

Sri Sintiyas Y. Pipi, S. B. (2023). Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Wilayah Kerja Puskesmas Limboto. Jurnal JRIK: Jurnal Rumpun Ilmu Kesehatan, 3(1).

S, M. M., Murtini, M., & Haslinda, H. (2023). Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 12(03), 238–245. https://doi.org/10.33221/jikm.v12i03.1853

Tumiwa, FF, & Musak, RA (2024). Analisis faktor mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS di poliklinik rawat jalan RSU GMIM Bethesda Tomohon. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8 (4), 168–180.

http://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/prepotif/article/view/24745

Yuanita, F., Palutturi, S., & Genisha, J. (2021). Faktor yang memengaruhi kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Salo Kabupaten Pinrang. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, 16(1), 22-32. eISSN: 2302-2531.

Wijayanti, punik mumpunik, Suryaningsi, betty ekawati, Kurnia, arif rahmat, & Nugroho, adi. (2024). Kualitas layanan dan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas ngaglik 1, sleman, D.I. Yogyakarta Tahun 2012. Asian Journal of Innovation and Entrepreneurship, 8(3), 86–94.

Downloads

Published

2025-07-26

How to Cite

Yuniar, N., Nirmala G, F., Nurfadillah, N., Hamzah, R., Molidah, R., Cahyani, A. T., Naressy, C. M., Lambe, J., Putri, M. J. I., Haqqiyah, N., Savana, F. A., Sabia, F. S., Gandhi, S., & Taufik, A. N. (2025). Hubungan Mutu Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di Puskesmas Abeli: Literature Review. Jurnal Penelitian Multidisiplin Bangsa, 2(2), 370–384. https://doi.org/10.59837/jpnmb.v2i2.506

Issue

Vol. 2 No. 2 (2025): Juli

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Nani Yuniar, Fifi Nirmala G, Nurfadillah Nurfadillah, Rahmiza Hamzah, Rifdah Molidah, Anggun Tri Cahyani, Christina Mariet Naressy, Julia Lambe, Miftahul Jannah Ihsani Putri, Nur Haqqiyah, Fadilla Aulia Savana, Firsa Shal Sabia, Saniyauli Gandhi, Aliyyah Nisrina Taufik

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.